Na noite de segunda-feira (22), Otavio Brissant, o novo CEO da agência de turismo Hurb (antigo Hotel Urbano), apresentou um plano de ação à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para resolver os problemas dos clientes.

Em 12 de maio, a Hurb se comprometeu a detalhar ao órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública como planejava atender os consumidores e parceiros, além de responder a todas as reclamações com uma indicação de resolução dos problemas.

Durante entrevista ao E-Investidor, Brissant afirma que o plano foi dividido em quatro etapas: análise e categorização dos protocolos abertos no consumidor.gov, priorização das demandas, resolução dos casos e implementação de novas medidas para garantir transparência na comunicação.

“Os clientes que compraram pacotes com a empresa irão viajar”, diz ele. “Estamos atentos para oferecer as melhores soluções aos nossos viajantes e parceiros, sempre agindo de acordo com as regulamentações dos produtos comercializados pela empresa e cumprindo nossas obrigações contratuais.”

O executivo ressalta que está em contato constante com as instituições financeiras e que o grupo já começou a regularizar os pagamentos pendentes com os parceiros e a rede hoteleira.

Desde a última reunião com a Senacon, a empresa mobilizou os funcionários em uma força-tarefa para normalizar a situação de crise. No plano destacado, o CEO menciona que todas as reclamações compartilhadas pelos clientes no site Reclame Aqui foram respondidas, e a equipe abordou 99,4% das dúvidas registradas no consumidor.gov. Esses números foram verificados pelo E-Investidor.

Entenda o caso Hurb

Desde 2022, a Hurb vinha enfrentando reclamações de clientes, levando a Senacon a solicitar explicações ao Ministério da Justiça e Segurança Pública devido a supostas falhas na entrega de pacotes de viagens vendidos durante a pandemia da COVID-19.

Neste ano, o número de reclamações contra a empresa começou a aumentar, principalmente em março. De acordo com o Procon-SP, foram registradas 1.142 reclamações no mês, com muitas delas acusando a empresa de não cumprir as condições dos termos de oferta. Em vários casos, quando uma viagem era cancelada, não eram oferecidas datas alternativas próximas às solicitadas pelo consumidor.

Em abril deste ano, a Hurb foi notificada após a Senacon receber milhares de denúncias de consumidores que não conseguiram viajar ou receber reembolso em caso de cancelamento dos pacotes. Para ilustrar a situação, os dados da plataforma consumidor.gov mostram que mais de 14.300 reclamações foram registradas apenas em 2023, em comparação com as 12.000 reclamações feitas ao longo de todo o ano de 2022.

No mesmo mês, o então CEO da empresa, João Ricardo Mendes, renunciou ao cargo em meio a críticas e polêmicas com os clientes. O empresário chegou a gravar um vídeo com ameaças e insultos a um dos usuários de um grupo do WhatsApp, que estava exigindo seus direitos como consumidor. Com a renúncia, o então Conselheiro-Geral da Hurb, Otávio Brissant, assumiu o cargo de CEO.