Fala.BR usa IA para agilizar atendimento e ampliar acesso à ouvidoria
O Fala.BR passou a utilizar inteligência artificial para agilizar o atendimento e automatizar a classificação de demandas dos cidadãos.
Imagem: GCU / Divulgação
A plataforma Fala.BR usa IA para agilizar atendimento ao cidadão a partir desta segunda-feira (6), trazendo uma nova etapa de digitalização no relacionamento entre população e governo federal. A novidade promete tornar o registro de manifestações mais simples, rápido e acessível, especialmente para usuários com menor familiaridade com tecnologia.
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Gerenciado pela Controladoria-Geral da União, o Fala.BR passa a contar com inteligência artificial para automatizar a classificação das demandas registradas pelos cidadãos. Na prática, isso significa que o sistema consegue identificar automaticamente o tipo de manifestação enviada, como elogios, sugestões, solicitações, reclamações ou denúncias.
Antes da implementação da tecnologia, o próprio usuário precisava selecionar manualmente essas categorias em listas extensas, o que muitas vezes dificultava o processo, principalmente para quem acessa o serviço por dispositivos móveis. Com a mudança, a expectativa é reduzir barreiras e incentivar um número maior de pessoas a utilizar a ouvidoria pública.
De acordo com a CGU, a inovação responde diretamente ao desafio de tornar os serviços digitais mais inclusivos. Isso porque a maioria dos acessos à plataforma ocorre por celulares, onde a navegação pode ser mais limitada. A automação, portanto, melhora a experiência e reduz o tempo necessário para concluir um registro.
Avanços previstos para os próximos meses
A modernização do Fala.BR não deve parar por aí. Segundo o órgão, novas atualizações já estão previstas e devem ampliar ainda mais o uso da inteligência artificial. Entre as funcionalidades em desenvolvimento estão:
- sugestão automática do assunto da manifestação
- indicação do órgão público responsável
- direcionamento do serviço relacionado à demanda
Atualmente, essas etapas ainda dependem da escolha manual do usuário. Com a evolução do sistema, o processo tende a se tornar ainda mais intuitivo, reduzindo erros e aumentando a eficiência no encaminhamento das solicitações.
Por que a mudança é importante
A adoção de inteligência artificial no Fala.BR tem como principal objetivo melhorar a comunicação entre o cidadão e o poder público. Ao simplificar o acesso, o governo busca ampliar a participação social e fortalecer mecanismos de controle e transparência.
As manifestações registradas na plataforma são consideradas insumos estratégicos para a administração pública. Elas ajudam na identificação de falhas em serviços, no aprimoramento de políticas públicas e até na detecção de irregularidades.
Um exemplo recente reforça essa importância: uma operação contra desvios de recursos da educação em um município da Bahia teve origem em uma denúncia registrada no sistema. A ação foi conduzida pela CGU em conjunto com a Polícia Federal, demonstrando o papel ativo da ouvidoria no combate à corrupção.
Contexto e funcionamento da plataforma
Criado em 2019, o Fala.BR é a Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação do Poder Executivo Federal. O sistema permite que qualquer cidadão registre manifestações e acompanhe o andamento das solicitações.
Além do governo federal, estados e municípios também podem aderir à ferramenta, ampliando seu alcance em todo o país. Após o envio de uma demanda, o usuário pode monitorar a tramitação e receber respostas dentro de prazos estabelecidos por lei.
Esses prazos seguem as diretrizes da Lei nº 13.460/2017, que regula a prestação de serviços públicos e garante direitos aos cidadãos.
Exemplo de boas práticas no uso do sistema
Diversos órgãos federais já utilizam o Fala.BR como canal principal de comunicação com o público. Um dos destaques é a Empresa Brasil de Comunicação, que já recebeu prêmios por boas práticas no atendimento ao cidadão.
Entre as iniciativas reconhecidas estão conteúdos informativos que ajudam a população a compreender melhor os serviços oferecidos e a programação dos veículos públicos. Esse tipo de ação reforça o papel da ouvidoria não apenas como canal de reclamações, mas também como ferramenta de diálogo e transparência.
